Bộ Công Thương
Cục thương mại điện tử và kinh tế số
Cục thương mại điện tử và kinh tế số
Trong thời đại số hóa và ứng dụng công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của con người. Thương mại điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi trong mua sắm cho người tiêu dùng mà còn mở ra cơ hội phát triển kinh doanh vượt trội cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Tuy nhiên, để thành công trong lĩnh vực TMĐT thì việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là một trong những chiến lược quan trọng và then chốt của Doanh nghiệp.
Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý, các doanh nghiệp cần phải chú trọng vào việc xây dựng trải nghiệm mua sắm thuận tiện, thú vị và đáng nhớ cho khách hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giữ chân người tiêu dùng mà còn giúp tạo ra sự khác biệt trong một thị trường TMĐT vốn đang cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
Trải nghiệm khách hàng trong TMĐT là toàn bộ hành trình và cảm nhận mà khách hàng có được khi tương tác với một doanh nghiệp thông qua nền tảng trực tuyến. Điều này có thể bao gồm từ việc khách hàng truy cập vào website, tìm kiếm sản phẩm, so sánh, đặt mua, tiến hành thanh toán, đến việc nhận hàng và chăm sóc sau bán hàng.
Theo xu hướng phát triển, trải nghiệm của khách hàng không chỉ giới hạn ở chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm cách mà thương hiệu xây dựng các tương tác trực tuyến, từ thiết kế website, trải nghiệm trên ứng dụng di động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, email hay chat trực tuyến. Tất cả các khía cạnh này đều đóng góp vào việc hình thành ấn tượng, lòng trung thành của khách hàng và sự thành công của doanh nghiệp và sản phẩm. Nếu một trong những giai đoạn này không tốt, nó có thể làm giảm sự hài lòng và dẫn đến việc khách hàng rời bỏ, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp thực sự tốt.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Trong thị trường TMĐT, nơi mà hàng loạt các sản phẩm có thể tương tự nhau về chất lượng và giá cả, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự lựa chọn của người tiêu dùng. Một trải nghiệm mua sắm tốt không chỉ giúp doanh nghiệp nổi bật mà còn thu hút được nhiều khách hàng trung thành. Khách hàng không chỉ muốn mua sản phẩm mà họ còn muốn có một hành trình mua sắm dễ dàng, tiện lợi và thoải mái. Ví dụ, tại Việt Nam, các nền tảng TMĐT lớn như Shopee, Tiki, Lazada đều cung cấp những chương trình ưu đãi hấp dẫn và dịch vụ giao hàng nhanh. Tuy nhiên, một trong những yếu tố quan trọng giúp họ tạo ra sự khác biệt là trải nghiệm mua sắm tối ưu với giao diện người dùng thân thiện, dịch vụ khách hàng 24/7 và khả năng xử lý khiếu nại nhanh chóng.
Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng còn giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong môi trường TMĐT cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khi mà khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau, việc đảm bảo quá trình mua sắm được tối ưu với giao diện dễ dùng, quy trình thanh toán nhanh chóng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt và có xu hướng trở lại nhiều hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong TMĐT, nơi mà khoảng cách địa lý và sự thiếu tương tác trực tiếp có thể làm giảm sự tin tưởng giữa người bán và người mua.
Từ sự hài lòng, doanh nghiệp có thể có được sự trung thành lâu dài khi xây dựng được quy trình trải nghiệm mua sắm tối ưu cho khách hàng. Lòng trung thành là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp TMĐT duy trì doanh thu ổn định mà không cần phải tốn quá nhiều chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Theo nhiều nghiên cứu, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng để tạo ra sự trung thành và khách hàng quay lại là chiến lược kinh doanh hiệu quả trong dài hạn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, thậm chí họ có nhiều khả năng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình. Điều này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn là một dạng quảng cáo miễn phí và vô cùng hiệu quả cho Doanh nghiệp. Một ví dụ điển hình tại Việt Nam là Tiki. Với dịch vụ giao hàng nhanh TikiNOW và chính sách đổi trả dễ dàng, Tiki đã xây dựng được uy tín trong mắt người tiêu dùng, từ đó tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành, sẵn sàng trả thêm phí cho các dịch vụ cao cấp của nền tảng này.
Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu khi có trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho khách hàng.. Nếu quá trình mua sắm phức tạp, giao diện khó sử dụng hoặc tốc độ tải trang chậm, khách hàng sẽ nhanh chóng rời bỏ và tìm đến các lựa chọn khác. Do đó, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX) trên các nền tảng TMĐT không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm thiểu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng – một trong những vấn đề lớn mà nhiều doanh nghiệp TMĐT gặp phải.
Cuối cùng, trải nghiệm khách hàng tốt còn có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới hoặc cải thiện hiệu suất kinh doanh. Khách hàng hài lòng thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và có thể quay lại để mua sắm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Bằng cách tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch và dễ dàng, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng thực hiện các giao dịch với giá trị lớn hơn hoặc thường xuyên hơn. Ngoài ra, khi doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, họ cũng có thể nhận diện và loại bỏ những rào cản không cần thiết trong quá trình mua sắm. Việc loại bỏ những yếu tố gây khó chịu cho khách hàng, như giao diện phức tạp, thời gian tải trang lâu hoặc quy trình thanh toán rắc rối, sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh tổng thể cho doanh nghiệp.
Giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong TMĐT. Một trang web hoặc ứng dụng di động với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và có thiết kế tối ưu sẽ giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, thực hiện thanh toán và theo dõi đơn hàng. Một trải nghiệm người dùng tốt không chỉ dừng lại ở việc cung cấp giao diện đẹp mắt, mà còn đảm bảo mọi bước trong quá trình mua sắm được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và không gặp phải bất kỳ rào cản nào. Nếu một trang web TMĐT có giao diện phức tạp hoặc khó sử dụng, khách hàng sẽ nhanh chóng bỏ cuộc và chuyển sang nền tảng khác.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Trong môi trường TMĐT, nơi mà việc mua sắm không diễn ra trực tiếp, người tiêu dùng thường gặp phải nhiều thắc mắc hoặc sự cố trong quá trình mua sắm, như vấn đề về thanh toán, vận chuyển hoặc đổi trả sản phẩm. Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tình và nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh sẽ giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể. Sự phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ qua nhiều kênh như chat trực tuyến, email, hoặc điện thoại là những yếu tố quan trọng giúp tạo nên trải nghiệm mua sắm trọn vẹn. Hiện nay, các doanh nghiệp đã có thể áp dụng công nghệ chatbot và trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ khách hàng 24/7, giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần đến sự hỗ trợ trực tiếp của con người.
Thời gian và chất lượng giao hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng. Người tiêu dùng ngày càng mong muốn nhận được hàng nhanh chóng, thậm chí là trong ngày. Vì vậy, việc đảm bảo quy trình giao hàng nhanh và chính xác là cực kỳ quan trọng. Ngoài ra, việc theo dõi đơn hàng trực tuyến và cung cấp thông tin cập nhật về trạng thái đơn hàng sẽ giúp khách hàng yên tâm và cảm thấy được chăm sóc. Một nghiên cứu cho thấy rằng 87% khách hàng cho biết quá trình giao hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng lần sau. Điều này cho thấy việc đầu tư vào dịch vụ logistics và quy trình giao nhận không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tác động đến khả năng mua sắm trong tương lai.
Khách hàng trong TMĐT thường có những lo ngại về chất lượng sản phẩm hoặc khả năng đổi trả khi hàng hóa không đáp ứng mong đợi. Do đó, việc cung cấp chính sách hoàn trả và đổi trả sản phẩm rõ ràng, minh bạch và linh hoạt là yếu tố quan trọng giúp tạo lòng tin với khách hàng. Nếu chính sách hoàn trả dễ hiểu và thực hiện đơn giản sẽ giảm bớt lo lắng và rủi ro cho người mua, đồng thời khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm
Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm bằng cách đề xuất các sản phẩm dựa trên sở thích, hành vi mua sắm hoặc lịch sử giao dịch của khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và tạo nên sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Có nhiều lợi thế nhờ sự phát triển công nghệ như tận dụng dữ liệu lớn (big data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hành vi tiêu dùng và đưa ra những đề xuất phù hợp, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa hơn cho từng khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng, mà còn là chìa khóa để các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và duy trì sự phát triển bền vững. Bằng cách tối ưu hóa giao diện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình vận chuyển và chính sách đổi trả, các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam có thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm hoàn hảo, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và cạnh tranh trong thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng không kém phần khốc liệt hiện nay.